“Inizialmente i consulenti hanno tentato di raggiungere i clienti con ogni mezzo a loro disposizione, poi hanno affinato le tecniche e sono diventati dei gestori multichannel”
“Stiamo implementando per ogni area del territorio dei web corner, cioè delle postazioni dotate di una o due telecamere, monitor, sistemi di caricamento di immagini per poter condividere con l’interlocutore documenti o anche video”
“Abbiamo chiesto l’aiuto a una società esperta in web communication, quella di Maurizio Zamboni, per spiegare non cosa dire – questo i consulenti lo sanno già – ma come dirlo”
Inquadrature storte e spesso mosse. Interlocutori al buio. Audio intermittenti. Comunicare via web negli ultimi mesi è stato indispensabile ma non sempre facile. Per chi del dialogo con le persone fa il suo mestiere, questo è diventato nei primi mesi del 2020 un problema importante e urgente da risolvere. Tutte le reti di consulenza, in Italia, hanno lavorato per dare ai propri consulenti gli strumenti per gestire il lavoro da remoto; molte hanno supportato la propria squadra nell’ideazione della migliore strategia per far sentire i clienti protetti; pochi hanno dato linee guida precise su come muoversi nel lavoro quotidiano; solo IWBank ha pensato di creare delle postazioni ad hoc, con telecamere e strumentazione per il caricamento online facilitato – perché il consulente possa concentrarsi sul contenuto e non più su come avviare una video chiamata.
“Negli ultimi mesi la nostra prima esigenza è stata rassicurare i clienti”, spiega a We Wealth Massimo Giacomelli, responsabile della rete dei consulenti finanziari e wealth manager di IWBank. “Venivamo da un periodo di rottura nel risparmio gestito: tassi bassi o a zero, rendimento introvabile, l’approccio consulente – cliente si stava già evolvendo verso la tutela del patrimonio. L’emergenza covid ha poi ulteriormente stravolto la nostra quotidianità, e i risparmiatori di tutti i tipi – giovani e meno giovani, più o meno facoltosi – si sono sentiti impotenti di fronte al crollo dei listini. É quindi emersa con più forza la differenza tra dipendente di banca e consulente finanziario”. Sono i secondi che hanno sentito maggiormente il peso della responsabilità di tutelare e placare le ansie dei clienti: “Inizialmente hanno tentato di raggiungerli con ogni mezzo a loro disposizione, poi hanno affinato la tecniche e sono diventati dei gestori multichannel”, imparando a selezionare lo strumento che meglio potesse adattarsi alle esigenze dei clienti e farli sentire ulteriormente rassicurati.
Massimo Giacomelli – responsabile della rete dei consulenti finanziari e wealth manager IWBank
Superata la prima fase emergenziale, durante la quale il consulente è dovuto entrare maggiormente nella quotidianità dei propri clienti, grazie alle videochiamate che lo portavano direttamente nelle loro case, è nato un nuovo bisogno, quello di riappropriarsi della propria professionalità. “Sempre allo scopo di rassicurare l’interlocutore, iI private banker ha ricordato di far parte di una struttura stabile, di essere supportato da un brand importante, è quindi dovuto tornare a essere fonte di ispirazione professionale oltre che personale”. Per muovere questo ulteriore passo, IWBank ha sostenuto i suoi consulenti su due fronti, quello logistico e sul fronte dei contenuti: “Stiamo implementando per ogni area del territorio dei web corner, cioè delle postazioni dotate di una o due telecamere, monitor, sistemi di caricamento di immagini per poter condividere con l’interlocutore documenti o anche video”. Con questi strumenti sarà possibile aprire un nuovo modo di dialogare: lavorando in questa maniera più professionale sarà possibile fare un passaggio ulteriore. “Abbiamo chiesto l’aiuto a una società esperta in web communication, quella di Maurizio Zamboni, per spiegare non cosa dire – questo i consulenti lo sanno già – ma come dirlo. Quindi abbiamo scoperto quali caratteristiche fossero fondamentali per i nostri corner: innanzitutto luce e audio. Avere una buona illuminazione, non sentire rumori estranei, aiuta l’interlocutore a sentirsi più vicino e a concentrarsi sul messaggio. Anche la posizione della telecamera conta, così come il colore dello sfondo”. Il coaching ha riguardato anche le competenze. “L’abbigliamento gioca un ruolo importante. Così l’impostazione vocale: fare delle pause dà modo di capire se l’altra persona ha bisogno di intervenire. Il body language o dove rivolgiamo lo sguardo condiziona la comunicazione, abbiamo quindi imparato a guardare in camera, abbiamo adeguato il modo di gesticolare e calibrata la distanza tra il volto e l’obiettivo del nostro schermo”. Prosegue Giacomelli: “In questo modo siamo riusciti a farci sentire più vicini al cliente, trasformandolo da ascoltatore passivo a decisore, inducendolo a sentirsi completamente a proprio agio”.
Forte di questa strategia e nonostante l’emergenza, IWBank è riuscita ad acquisire nuova clientela, attrarre nuove masse e anche a procedere con il reclutamento.
