PRIMO: LA DISPONIBILITÀ
Ai nostri clienti abbiamo sempre offerto piena disponibilità, in maniera ancora più intensa durante il lockdown, quando le banche tradizionali erano inavvicinabili: ancora adesso fissare un appuntamento è un’impresa. Durante il lockdown è stato ancora più importante stare vicino ai clienti e far sentire la nostra presenza: in molti, ad esempio, chiusi in casa senza nulla da fare si sono lanciati sui siti di trading, rischiando di cadere vittime di truffe. Il mio telefono è sempre acceso, 24 ore su 24, e per me essere disponibile è un modo per mostrare vicinanza ai clienti e tranquillizzarli quando c’è bisogno: ad esempio quando a marzo del 2020 la caduta della Borsa sembrava non avere più fine. In momenti come quello è importante essere sempre rintracciabili per poter gestire le emozioni dei clienti e il loro bisogno di essere rassicurati.
SECONDO: LA REPUTAZIONE
Quello della reputazione è un aspetto che considero molto importante. Non mi nascondo dietro la mia banca: sono io la responsabile delle mie scelte, e la soddisfazione del cliente è la mia soddisfazione, il suo successo è il mio successo. Non si parla solo di rendimento: guadagnare è ovviamente l’obiettivo che ci prefiggiamo tutti, ma è fondamentale anche saper ascoltare, intercettare le ansie, gestire la tranquillità del cliente. Ai miei clienti chiedo sempre due cose: anzitutto che vengano a vedere dove lavoro, perché anche il luogo fisico da cui svolgo la professione è importante. In secondo luogo devono avere, anche se sono avanti con l’età, un accesso online: io desidero che tutto ciò che propongo, tutto ciò di cui parliamo e le decisioni che prendiamo possa essere verificato in qualsiasi momento, perché il cliente abbia la riprova che sono una persona di cui ci si può fidare. La fiducia è alla base della relazione tra consulente e assistito.
TERZO. LA COMPETENZA
Essere competenti nella nostra materia è fondamentale: noi consulenti passiamo ore a informarci, tramite corsi organizzati da istituzioni qualificate come l’università Bocconi e altre. Competenza non vuol dire essere onniscienti perché nessuno lo è, ma significa informarsi sulle novità in materia normativa e non solo. Si tratta di un aspetto importantissimo, a cui bisogna dedicare molto tempo.
QUARTO. L’INTERLOCUTORE
Quando parliamo di interlocutore intendiamo l’istituzione finanziaria a cui apparteniamo, e la sua solidità. Io faccio parte di una rete di consulenti che ha come riferimento la più grande banca italiana, e questo è un aspetto cruciale. Quante volte si è sentito di banche fallite e risparmi andati in fumo? Senza entrare nei dettagli, al di là della solidità dell’istituto a cui ci si rivolge non è mai consigliabile allocare tutti i risparmi in un unico prodotto.
QUINTO. LA MOVIMENTAZIONE
Questo è un altro aspetto fondamentale della relazione con il cliente. Spesso capita che le banche, per rimpinguare i conti economici, effettuino movimentazioni eccessive dei prodotti del cliente. Nel nostro caso, invece, è difficile che si vadano a modificare a cuor leggero le scelte che abbiamo condiviso: se insieme all’assistito abbiamo preso delle decisioni, in base a certi criteri e a un preciso orizzonte temporale, non c’è ragione di cambiare rotta ogni due mesi, sei mesi, un anno. Parliamo infatti di scelte di lungo periodo. Ovviamente il cliente può sempre cambiare idea: possono sopraggiungere esigenze nuove, possono cambiare gli obiettivi e in questo caso si ridefiniscono le scelte, ma non certo allo scopo di risollevare le sorti della banca. Il nostro premio è la soddisfazione del cliente: per un consulente finanziario il massimo è stabilire questo rapporto di completa fiducia, che non dipende solo dal rendimento ma appunto da disponibilità, reputazione, solidità e competenza.
