Banche: il digitale (anche) per conoscere meglio il cliente

L’impatto dell’emergenza pandemica sull’operatività delle banche italiane ha innescato negli ultimi anni un’accelerazione del percorso di trasformazione digitale. Spinta anche dall’evoluzione dei comportamenti digitali dei clienti e dalla maggiore competitività del mercato. Una nuova analisi dal titolo Rilevazione sull’IT nel settore bancario italiano curata dall’Abi e della Convenzione interbancaria per l’automazione (Cipa) ne svela obiettivi strategici, benefici e criticità. In un contesto in cui il digitale diventa la chiave non solo per difendersi dai rischi cyber ma anche per conoscere meglio il cliente.

Lo studio è stato condotto su un campione di 24 rispondenti composto dai primi 20 gruppi bancari per totale attivo e quattro banche singole: Gruppo Monte dei Paschi di Siena, Gruppo UniCredit, Gruppo bancario Intesa Sanpaolo, Gruppo Banco Bpm, Iccrea Banca, Gruppo bancario Banca Nazionale del Lavoro, Gruppo Credito Emiliano – Credem, Gruppo bancario Mediolanum, Gruppo Deutsche Bank, Cassa Centrale Banca, Gruppo Bper Banca, Gruppo Banca Popolare di Sondrio, Gruppo Carige, Gruppo bancario Crédit Agricole Italia, Gruppo bancario Mediobanca, Gruppo Sella, Gruppo Banco di Desio e della Brianza, Gruppo Banca Popolare dell’Alto Adige, Gruppo Cassa di Risparmio di Asti, Gruppo La Cassa di Ravenna e infine Dexia Crediop, Banca Passadore & C., Cassa Centrale Raiffeisen dell’Alto Adige e Banca Agricola Popolare di Ragusa. A ognuno di essi è stato chiesto di assegnare un punteggio crescente da 0 a 5 per indicare il livello di rilevanza di diversi fattori analizzati, in modo da collocarli in quattro fasce: bassa (tra 0 e 1), medio-bassa (tra 1 e 2), media (tra 2 e 3), medio-alta (tra 3 e 4), alta (tra 4 e 5).

Quando si parla degli obiettivi del percorso di trasformazione digitale, i 24 rispondenti citano al primo posto il rafforzamento della cyber security (con un punteggio pari a 4,3), seguito dal miglioramento della customer experience (4,2) e dall’evoluzione della piattaforma multicanale digitale (4,1). Ma c’è anche chi punta a modernizzare sistemi e architetture IT (4,0), ridisegnare i modelli di business in chiave digitale (4,0), digitalizzare i processi interni (3,9) e migliorare la conoscenza del cliente (3,9). In prospettiva, nel biennio 2022-2023 gli operatori coinvolti stimano un’accelerazione nel conseguimento di tutti gli obiettivi, primo fra tutti quello del rafforzamento della sicurezza informatica.

Quanto invece ai fattori che hanno innescato tale processo di trasformazione, come anticipato in apertura, si segnala innanzitutto l’impatto del covid-19 sull’operatività (con un punteggio pari a 3,8). Nella fascia medio-alta anche l’evoluzione dei comportamenti digitali dei clienti (3,7), l’offerta crescente di servizi bancari digitali (3,4), l’accelerazione dell’innovazione tecnologica (3,4), la maggiore competitività del mercato (3,2), l’evoluzione del framework normativo (3,1) e la crescente pressione su obiettivi di efficientamento (3,0). Un percorso, in ogni caso, che ha consentito di ottenere benefici in termini di remotizzazione del lavoro, miglioramento della customer experience, efficienza verso il cliente ed efficienza interna, ma anche in termini di riduzione degli errori operativi.

“È interessante notare che il comportamento dei clienti, per quanto rappresenti un fattore abilitante alla digitalizzazione, viene anche percepito come la principale criticità per la presenza, ancora rilevante, di utenti con minore alfabetizzazione digitale”, aggiungono tuttavia i ricercatori. “Seguono gli impatti sui processi esistenti, la cultura aziendale e il reperimento di competenze specializzate, che costituiscono temi organizzativi interni. La cyber security rimane un aspetto di grande attenzione così come la fiducia dei clienti negli strumenti digitali”. Tra i principali interventi di revisione organizzativa e di adeguamento informatico già intrapresi dalle banche italiane spicca infatti per l’80% proprio l’adeguamento dei presidi per la sicurezza informatica mentre il 65% ha adeguato architetture infrastrutturali, applicative e dati oltre alle metodologie di sviluppo. Nove istituti hanno costituito un centro di competenza IT per la trasformazione digitale e sette puntano a farlo nel biennio 2022-2024.