Consulenti contro il virus, come cambia il rapporto con il cliente

L’emergenza epidemiologica e le conseguenti misure di contenimento del contagio hanno imposto alle reti di consulenza una ridefinizione del rapporto con la clientela, in un’ottica di semplificazione operativa e digitalizzazione della relazioni umane. Un trend che, secondo quanto evidenziato dalle principali banche d’investimento nell’ambito del “Digital investment management”, il primo workshop del Banking program 2020 di The Innovation group, costruirà le basi per una nuova tipologia di comunicazione in grado di recuperare il vero ruolo di guida del consulente finanziario.

“I consulenti oggi hanno una grandissima opportunità di conquistare la clientela facendo leva sul loro valore sociale – spiega Raffaele Levi, head of business model di Fideuram Intesa Sanpaolo Private Banking – I clienti sono positivi se hanno avuto accanto a sé un consulente in grado di fare loro da coach finanziario, di supportarli nelle decisioni ed evitare la sventura di uscire dagli investimenti nei momenti peggiori”. Secondo Levi, in questo contesto la digitalizzazione svolge un ruolo chiave nel permettere di guadagnare efficienza senza danneggiare il livello dei servizi offerti. Prima della pandemia “l’80% delle operazioni erano realizzabili attraverso gli strumenti digitali, ma si trattava di un utilizzo discrezionale. Oggi è una commodity”, precisa infatti Edoardo Fontana Rava, direttore sviluppo prodotti e modello di business di Banca Mediolanum.

La vera difficoltà sarà rappresentata da quello che Mauro Massironi, head of sales di Azimut wealth management, definisce “la digital behaviour del consulente”: “Oggi ci troviamo di fronte a una telecamera a gestire dei momenti di difficoltà, a volte anche di panico – spiega – l’implementazione della digital behaviour è un aspetto che dovremo migliorare, nonostante la spinta di questo periodo”. Secondo Marco Bernardi, vice direttore generale di Banca Generali, infatti, sono due le principali richieste dei consulenti. In primis, quella di trovare delle modalità operative che permettano loro di svolgere i propri compiti in modo più veloce, semplice e con minore burocrazia. In secondo luogo, un maggiore supporto “a livello formativo su come affrontare questo nuovo modo di gestire la relazione, come parlare davanti a un monitor e utilizzare questa tipologia di strumenti”.

Un aspetto che svolgerà un ruolo fondamentale anche nella ripartenza post-covid. “Quando incontreranno nuovamente i clienti potranno concentrarsi sulle attività a valore aggiunto che il loro ruolo impone, perché la parte operativa, amministrativa, e in parte informativa, sarà già stata sdoganata. Questo consentirà un dialogo più concentrato e consono al loro ruolo di guida”, spiega Raffaele Levi. Di diverso approccio invece Tommaso Gragnolati, head of investment advisory di Deutsche Bank, secondo il quale il core della consulenza dovrà rimanere di natura fisica: “Pensiamo che si tornerà a un rapporto fisico, di persona, ma ci sono dei buoni spazi di ottimizzazione della relazione, servendo diversi segmenti della clientela e dedicando più tempo in termini di frequenza degli appuntamenti anche a chi gode di un valore aggiunto più basso”, ma che potrà essere seguito attraverso gli strumenti digitali.

Occhio a sostenibilità ed economia reale

Infine, tra le tendenze evidenziate sia tra le banche che tra gli asset manager con il lancio di prodotti e servizi emergono la sostenibilità e gli investimenti alternativi. “Credo che l’emergenza sanitaria abbia aiutato a puntare i riflettori sulle tematiche della sostenibilità – spiega Raffaele Levi – Inoltre, nell’andare a destinare risorse all’economia reale, troveremo una vicinanza tra quello che possiamo fare in termini di offerta e quello che gli investitori desiderano in questo momento”. “Gli esg e i prodotti alternativi continueranno a godere di una grande attenzione – precisa Maurizio Primanni, presidente e fondatore di Excellence Consulting – magari con una logica più pacata ma un’attenzione costante e crescente”.