Assicurazioni: più digitale per rimanere competitivi

Rivedere le proprie reti distributive in chiave tecnologica, come l’intelligenza artificiale (Ia) e realtà aumentata virtuale, sono le priorità a cui devono approcciare le compagnie assicurative per rimanere competitive. Queste “hanno l’opportunità di convertire il traffico digitale in vendite ponendo l’accento su un’esperienza virtuale iper-personalizzata”, dichiara Michele Inglese, Insurance sector director di Capgemini in Italia. “I clienti di oggi si aspettano che l’interazione con la loro compagnia sia facile e veloce, per questo diventa fondamentale garantire una customer experience adeguata e senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali. Investendo nelle giuste tecnologie, le assicurazioni possono conquistare e mantenere i clienti e allo stesso tempo permettere ai loro agenti e broker di sviluppare rapporti più profondi”.

Secondo il World insurance report 2021, pubblicato da Capgemini ed Efma, il 60% dei dirigenti del comparto assicurativo ha dichiarato che il Covid-19 ha influito sull’acquisizione di nuovi clienti, mentre il 40% ha menzionato un impatto sulla fidelizzazione degli stessi.

Per essere competititivi, le compagnie assicurative dovrebbero prendere in considerazione il cosiddetto approccio “Care” (Convenience, advice, reach), che mette al centro lo sviluppo e la valutazione dell’efficacia dei propri canali. Se da un lato l’87% delle compagnie afferma di voler investire nel digitale, dall’altro solo il 32% sostiene che i canali digital risultino efficaci ai fini della vendita, dal momento che non consentono consulenze personalizzate.

Dalle dichiarazioni dei clienti del settore assicurativo emerge inoltre come facilità e velocità di accesso alle informazioni condizionano positivamente o meno l’esperienza. Il 77% dei dirigenti assicurativi afferma che agenti e broker sono il loro canale di distribuzione più importante, ma più del 40% dei clienti retail con almeno una copertura assicurativa ha dichiarato che è stato difficile contattarli al di fuori dell’orario d’ufficio e che le misure di lockdown e distanziamento sociale hanno complicato la situazione. “A differenza della clientela privata, le linee commerciali e le piccole e medie imprese (Pmi) non hanno assistito a una sostanziale differenza nella praticità offerta da agenti e broker, canali digitali o canali diretti. Più del 50% delle Pmi ha valutato utile l’esperienza di interazione con agenti e broker, mentre più del 60% ha affermato lo stesso per i canali digitali”, si legge nel report.

Agenti e broker vogliono però aumentare le loro competenze in fatto di digital engagement, e circa il 44% di loro ha dichiarato di aver bisogno del supporto delle compagnie assicurative. Più della metà degli agenti e dei broker intervistati ha sottolineato che, per offrire un’assistenza clienti efficace, sono necessari strumenti di collaborazione e coinvolgimento digitale, come piattaforme di screen-sharing o strumenti per la firma digitale dei documenti. Hanno poi aggiunto che si assiste a un miglioramento della customer convenience nel momento in cui vengono offerte rappresentazioni digitali e strumenti di comparazione dei prodotti. Ma attenzione a cantar vittoria, perché meno di due terzi delle compagnie hanno dichiarato di mettere a disposizione di agenti e broker gli strumenti digitali che desiderano per migliorare la customer experience.