UniCredit porta in aula il private banker, con un articolato piano di formazione che spazia tra competenze tecniche, comportamentali e gaming. Ne abbiamo parlato con Luciano Resciniti, Responsabile Private Banking Sales e con Serena De Vena, Responsabile della Formazione e dello Sviluppo di UniCredit in Italia.
“Abbiamo creato internamente un nuovo piano di formazione, con struttura modulare e adattabile individualmente ai diversi profili dei nostri Private Banker, al fine di offrire loro una formazione quanto più personalizzata – dice Resciniti – Ogni collega completa un percorso di autovalutazione per identificare le potenziali aree di interesse e di effettivo bisogno definendo così il proprio piano formativo insieme al manager e ai colleghi di People & Culture. Inoltre, abbiamo definito dei percorsi dedicati sia ai nostri manager, per accelerare il cambiamento culturale grazie a un modello di leadership orientato alla cura delle persone e ai valori di UniCredit, che ai nuovi assunti, che supportiamo nel processo di onboarding fornendo un chiaro indirizzo di crescita professionale. Il percorso è articolato nella struttura ma semplice nella fruizione”.
UniCredit University Italiy: l’offerta della corporate Academy
Ed è parte dell’offerta di UniCredit University Italy, la Corporate Academy della Banca, nata a maggio del 2022, con l’obiettivo di allenare le competenze e accrescere le professionalità di tutti i colleghi. “I percorsi di UniCredit University operano secondo logiche comuni: analisi delle competenze evolutive richieste dal mercato, dal nostro piano strategico e dalla evoluzione dei modelli di servizio del business – dice De Vena – Nello specifico l’offerta per il Private Banking ha l’obiettivo di rendere eccellenti le professionalità e le competenze di tutti i ruoli chiave che vanno dal Private Customer Assistant fino al Private Banker, rispetto alle sfide strategiche del business, al nuovo modello di servizio e all’evoluzione dei bisogni dei clienti e del mercato”. Ma se le competenze tecniche sono ampiamente allenate, c’è da dire che nel piano formativo di UniCredit non manca l’attenzione alla parte più comportamentale: a partire dal modulo dedicato alla finanza comportamentale, obbligatorio per tutti i banker. “Siamo convinti – dice De Vena – che le emozioni giochino un ruolo importante nelle scelte degli investitori e i banker devono essere profondi conoscitori delle emozioni che sono alla base delle decisioni dei propri clienti. Nella progettazione e nell’erogazione dei moduli formativi ci focalizziamo sul nudging applicato, sulle neuroscienze e sull’intelligenza artificiale”. “In un contesto macroeconomico in continua evoluzione – aggiunge Resciniti – la finanza comportamentale serve a individuare i possibili errori e aiuta ad evitarli. Non esiste una vera consulenza finanziaria e del patrimonio senza una profonda conoscenza della finanza comportamentale, che è in costante evoluzione”.
Un altro modulo obbligatorio è quello che riguarda il pitch con il cliente. “Nel pitch con il cliente – spiega De Vena – modulo obbligatorio del percorso di Upskilling, i nostri banker trasmettono i valori, la filosofia e la missione della nostra Banca. Non solo servizi e soluzioni finanziari. Allineare e potenziare le competenze di comunicazione e di relazione di ognuno dei nostri bankers diventa un asset fondamentale per rendere distintivo e unico il nostro servizio ai clienti. Per questo motivo i pitch rappresentano una strategia di comunicazione nei confronti del cliente”.
Il gaming per accrescere le soft skill
“Il momento chiave di un pitch efficace è la preparazione – aggiunge Resciniti – Vogliamo che i nostri Private Banker presentino al meglio ciò che UniCredit può offrire ai propri clienti attuali e prospect. Per questo riteniamo necessario adottare un metodo sistematico di pianificazione e gestione allargata del cliente che sia in linea con il nostro modello di servizio”.
UniCredit ha abbracciato l’innovazione anche nelle modalità di erogazione della formazione: per esempio con la simulazione e il gioco. “L’innovazione metodologica – conferma De Vena – è uno dei driver fondamentali dei nostri percorsi. Ad esempio, nei moduli di onboarding dei bankers, abbiamo progettato una Escape Room nella quale si simula, attraverso un approccio esperienziale basato sul gioco di squadra, l’ingaggio di un cliente prospect. La particolarità di questo approccio è che i partecipanti, attraverso l’acquisizione progressiva di informazioni, hanno la possibilità di mettere in campo tutte le loro competenze tecniche, oltre a quelle relazionali”. Il gaming insomma come sintesi tra formazione tradizionale e formazione del futuro. “In un gioco si esplora, si scopre, si sbaglia e si ritenta, si memorizza e si perfeziona – conclude Resciniti – Giocare permette quindi di imparare con un approccio diverso rispetto a come si può apprendere da un testo, da una slide o da un docente. L’obiettivo dell’attività di gamification è far comprendere quali siano i comportamenti più corretti per applicare il nostro modello di servizio, nella convinzione che la differenza nella relazione con il cliente la fa il Banker tramite le sue competenze soft (capacità di ascolto, lavorare in team, sinergie) e le sue competenze hard (analisi bisogni, asset allocation)”.
